El Customer Relationship Management o Gestión de las Relaciones con los Clientes (CRM, por sus siglas en inglés) nace a principios del año 2000, como respuesta al marketing relacional.
Muchas empresas suelen creer que pueden ganarse la lealtad del cliente, por medio de promociones o por uso de cupones de descuento, no obstante, terminan decepcionándose debido a que gran parte de los clientes se cansan de recibir estos cupones todo el tiempo, y para empeorar las cosas, pueden incluso sentir que son estafados debido a que sólo obtienen descuento por medio de dichos cupones.
Según Enrique Dans, el CRM debe verse como “una estrategia de marketing destinada a construir proactivamente un sesgo o preferencia en los consumidores por una determinada organización”, y ésta logra una mayor retención de clientes potenciales.
Debido a esta realidad es que surge la individualización del cliente. Actualmente, el consumidor o cliente no desea que le traten igual que al resto, sino que requiere (o, mejor dicho, exige) que la atención que le brinden sea personalizada.
Es gracias a los adelantos tecnológicos de la última década que ha sido posible por fin darle ese tipo de trato, pues ya existen los instrumentos necesarios para ello. Sin embargo, es un error frecuente confundir el CRM con el boom de la tecnología; debe tenerse claro que el primero abarca una estrategia de marketing, mientras que el segundo es una de las herramientas utilizadas para lograrlo.
Vía: Emprendo Venezuela (Por: Karen Quintero)
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