El Community Manager o el Social Media Manager es el encargado de construir, gestionar y moderar la comunidad de una marca en internet. Es una figura que ha ido incrementando debido a que las marcas le están dando una importancia relevante a las conversaciones con sus clientes, usuarios o seguidores por la Web.
El Community Manager debe tener conocimientos del uso de los nuevos canales de comunicación a través de la Web 2.0 y los medios sociales. Es ideal si es un persona que sepa sobre estrategias de comunicación en línea para poderle llegar a la audiencia con mensajes cortos, sencillos y efectivos.
Conocimientos básicos para un Community Manager
Para ser un buen Community Manager es necesario saber una serie de cosas de la empresa, de los clientes y del sector en el cual se mueve la compañía. Si una empresa decide entrar en el mundo de las redes y el internet está aceptando, implícitamente, tener una conversación “uno a uno” con los seguidores y fans.
Como ya lo he venido diciendo en este blog, la época en la que las marcas no interactuaban con los clientes ha terminado. Ahora hay una conversación bidiredeccional en la cual un individuo tiene más poder en la decisión de compra que la propia marca. Me explico, actualmente las personas antes de comprar algo hacen una búsqueda en internet de ese producto, leen lo que otros consumidores dicen y con base en los testimonios deciden su compra. El Community Manager es de gran importancia en este proceso porque ahora comprar es una experiencia para el consumidor.
La esencia de marca es quizá una de las cosas más importantes, esta debe estar alineada con el discurso del Community Manager, los mensajes emitidos por la empresa deben tener coherencia con su razón social y su forma de tratar a los clientes.
Es necesario tener hilo conductor, porque hoy en día internet es una extensión de una marca. En este paso, es necesario que esta persona conozca perfectamente la marca, los valores y sus atributos.
Después de tener todo el conocimiento de la empresa es necesario analizar la competencia. Personalmente recomiendo hacer un seguimiento a la empresa líder en el sector (o en caso de que su empresa sea la líder, analice el comportamiento de las empresas que le siguen) en el mundo “offline” y, después mire a la que mejor gestiona las redes sociales.
Es esencial que entienda cómo se comunican sus competidores, ¿hay coherencia entre la esencia de marca y lo que dicen por la Web? ¿Cómo tratan a los seguidores? ¿Cómo conversan con ellos? ¿La forma de gestionar la comunidad en internet les ha traído beneficios económicos? ¿Cuántos seguidores tienen? ¿Qué tan frecuente es el uso de estas herramientas? ¿Saturan a la gente con mensajes?
Si la competencia no tiene presencia en Internet es necesario saber por qué no la tienen. ¿Les da “miedo” entrar al mundo digital? ¿Sus públicos tienen presencia? ¿No les interesa conversar con sus públicos? ¿No les ven el beneficio? Estas preguntas pueden servir como base a la hora de analizar el comportamiento de la competencia.
El siguiente paso es analizar y conocer al cliente. ¿A qué se dedica? ¿Por qué compra sus productos? ¿Qué dicen de la marca en internet? ¿Cuál es la plataforma social en la qué más se mueven? ¿Qué les gusta?.
Una vez realizado este estudio es necesario saberle llegar al cliente y los que probablemente se convertirán en usuarios de su marca. Un forma de hacerlos es considerar al cliente como un ser cercano al que se le va a suplir una necesidad con un producto. Si su marca logra hacer eso, está generando proximidad y su cliente se sentirá atraído gracias al trato recibido.
Los mensajes en esta parte deben ser claros, contundentes y sencillos. Deben generar confianza e incitar a la charla.
Una vez tenga definido al grupo de clientes es recomendable que la empresa le de información relevante para que ellos conozcan un poco mejor a su empresa. Si el Community Manager logra redactar mensajes en los cuáles le enseñe a los públicos cosas de la empresa, como procesos de producción, proyectos de responsabilidad social empresarial, consejos o “tips” para usar sus productos logrará que la imagen de la empresa mejore sustancialmente.
El Community Manager debe dirigir a sus clientes a un sitio. Este puede ser un espacio físico o una página en internet, debe hacerlo con cautela porque si el cliente en algún momento siente que le están vendiendo algo es probable que deje de seguir a la marca y la declare como spam. Es recomendable re direccionar al seguidor cuándo el lo requiera. Esto es con el objetivo de incrementar las ventas de su empresa.
Si su empresa no es PYME es recomendable tener un equipo de Social Media Managers en el cual haya personal encargado del manejo de las cuentas de la empresa; además, es recomendable tener empleados externos que brinden apoyo en situaciones excepcionales como una crisis.
El community Manager es una persona que conoce sobre estrategias y comunicación en internet para llegar a una comunidad de una forma práctica y sencilla. Esta es una profesión emergente en la cual a los que les apasiona la comunicación y la tecnología les resulta óptima debido a que la comunicación cada vez más está girando en torno a las nuevas tecnologías y las ventajas que traen estas en procesos de ventas, mercadeo y publicidad.
Es necesario que el Community Manager esté informado de las últimas noticias de redes sociales, internet, smartphones, tablets y empresas. Este profesional no puede dejar que los cambios en el mundo de la Web 2.0 lo tomen por sorpresa, su trabajo consiste en sacarle ventaja al Internet para el beneficio de su empresa, es por esta razón que tiene que leer, preguntar y probar todas las herramientas disponibles.
