Nadie está libre de cometer errores, el problema es que en el momento actual, los errores son públicos y son quienes construyen paso a paso la reputación. Ésta, como todos sabemos se ha transformado en el pilar fundamental que sustenta no sólo la evolución de los negocios y por lo tanto las cifras finales y volúmenes de ventas de las marcas, sino y lo que es más importante aún: la confianza y el compromiso.
Para los nuevos profesionales, aquellas derivadas del periodismo social o periodismo 2.0, la clave está en el fomento de dicho triángulo; fidelidad - compromiso - confianza, sustento esencial del entramado social.
Así, crear, hacer crecer y alimentar a una comunidad, identificar a través de una escucha activa, las demandas de los usuarios y lograr que éstos se vinculen de tal forma que la marca crezca gracias a la promoción que de la misma hacen sus seguidores, son las bases que sustentan una nueva profesión, altamente demandada: los Community Manager.
Evitando la confusión…
Es esencial no pensar que con ser empático y estár siempre disponible, está garantizado el éxito… los Community Manager no son sólo “relaciones públicas” de la marca, sino que además deben ser buenos estrategas y analistas, a fin de optimizar las plataformas sociales y las estadísticas de tráfico inherentes a la marca a la que representan y es un error muy frecuente comprobar cómo los nuevos profesionales simplifican mucho las acciones que se han de llevar a cabo con el fin de consolidar una campaña de branding o una estrategia de marketing.
Los números esenciales…
Las estadísticas se almacenan con un objetivo; lograr que los responsables de la promoción de la marca conozcan el perfil del usuario que les sigue en las redes sociales. No es sino a través de la interpretación de los “números” que se pueden planificar estrategias cuyo retorno de la inversión resulte óptimo, para lo cual es esencial humanizar a los números en pos de lograr el compromiso de un número cada vez mayor de usuarios atraídos por la marca.
Es esencial por otra parte tomar conciencia que, un Community Manager es un embajador… es el embajador de la Web social y el sentido común, su capacidad de análisis, investigación y generación de opiniones diversas que fomenten el diálogo sobre el que se asienta la reputación online, son sus principales responsabilidades.
Concretando los conceptos
¿Qué significa ser el embajador del ciclo social?… fundamentalmente, un Community Manager debe ser un profesional adaptado al cambio, atento y siempre dispuesto a ser parte del dinamismo inherente a la red y por otra parte, debe consolidar su respetabilidad… no en vano es la cara visible de la marca.
Partiendo de esta premisa fundamental, podemos establecer y concretar los conceptos siempre abstractos y generales con los que se define a un Community Manager indicando que; el sentido común es la clave del éxito por lo que aquello que no se debe hacer nunca, se circunscribe al ámbito de la transparencia, el compromiso y la honestidad.
Hacemos un punto de inflexión en este punto para analizar las razones por las que muchos Community Manager fracasan en sus acciones, lo que puede suponer un serio menoscabo para la consolidación de la reputación asociada a la marca.
Sírvanos para la reflexión las razones que subyacen tras la coyuntura económica actual nos invitan a pensar que la falta de valores, el individualismo que dio como resultado la desintegración del concepto comunidad.
Compromisos que se rompen, mentiras que ganan juicios, derechos humanos que no existen…
Si, quizá después del punto de inflexión seamos capaces de aplicar el sentido común al afirmar que, la falta de compromiso y el nulo respeto por los derechos humanos es lo que hoy, no tiene cabida en el entramado social, que identifica, selecciona y define lo que quiere para la sociedad con la que avanza.
Es más que evidente que cualquier falta de compromiso, cualquier ligereza en el vínculo con la calidad y en definitiva, la sola idea de buscar el beneficio en los términos de poder y dinero, será rechazado por un modelo heterogéneo y horizontal que tienen la eficiencia como objetivo conjunto.
¿Qué no debe hacer un Community manager?
No aceptar sus propios errores o los de la marca –sea cual sea el área de responsabilidad interna- el Community manager es la cara visible de la marca, si algo no funciona y un usuario lo manifiesta y razona en la comunidad, el Community Manager no puede actuar como si el comentario no se hubiera producido, no es sólo que sea una falta de responsabilidad y ética de tal magnitud que habla por sí misma, sino que además… la naturaleza viral de las redes sociales hacen impensable que un comentario negativo sobre una marca no se propague de forma inmediata… todo se propaga de forma inmediata por lo que además, de haber realizado una acción totalmente errónea, su reputación queda más dañada a medida que los usuarios saben qué sucedió.
El sentido común de nuevo debe anteponerse a fin de evitar incurrir en la desidia, en una falta de calidad de servicio al cliente y una de las causales de fracaso más habituales en las acciones de los
Community Manager; no rectificar de inmediato cuando el error es de sentido común, es un atentado contra el branding de la marca y… la magnitud y dimensión de no rectificar un error en la Web social, atenta contra la reputación.
Sin embargo, aceptar las críticas y seguir hacia adelante mostrando nuevas áreas de calidad, haciendo un esfuerzo específico por aumentar la confianza que se ha visto dañada y, dando la cara a cualquier usuario insatisfecho aplicando las medidas correctoras que se vinculen con la justicia, permitirá a la marca recuperarse del tropiezo gracias a un Community Manager comprometido que aplicó el sentido común.
Lo peor que se puede hacer en un ciclo en el que el concepto líder de opinión va adquiriendo peso específico, inmerso en una estructura que no requiere “gobernantes” sino líderes que se comprometan a ofrecerles la solución mas eficiente a sus necesidades, es guardar silencio o inventar cualquier excusa de cualquier índole, los usuarios de la Web social, los prosumidores actuales son hoy, mucho más exigentes de lo que lo han sido jamás, la apuesta por la construcción de un entramado social eficiente y siempre apostando por la máxima calidad, así lo exigen.
Ante un error y con independencia del tratamiento interno que la marca tenga del mismo y su defectos, un Community Manager eficiente elaborará una disculpa pública a su comunidad, ofrecerá una solución aceptable y continuara con su trabajo, dando por finalizado el tema e informando a su comunidad que la marca es transparente, comprometida y responsable… una marca que genera confianza, finalmente.
Finalmente no debemos olvidar que en la crisis está la oportunidad, la profesión de Community Manager comienza a vislumbrarse de forma más clara en el momento presente, ensayo – error ha sido la táctica mas empleada por un modelo que centra en la formación constante y la calidad permanente, la obtención de usuarios cada vez más comprometidos y preparados.
Ensayo – error, a través del cual se van identificando claramente los conocimientos que deben tener asumidos los profesionales que ejerzan de Community Manager…
Ensayo – error, a través del cual se van limando aspectos de la personalidad arraigados en el tiempo, no debemos olvidar que la mayor parte de las marcas están acostumbradas a los negocios en la economía tradicional y no cabe ninguna duda que el modelo social, se rige por otros valores y sin ellos, simplemente no funciona.
Ensayo – error finalmente a través del cual se van identificando acciones y reacciones que construyen los valores; compromiso, confianza y calidad.
Finalmente, un Community Manager no puede nunca hacer es minimizar un hecho, no hacerse responsable de el, no debemos olvidar que es la figura que genera confianza. Las acciones sociales de la persona sobre la que recae el Community Manager, está muy expuesto y doblemente presionado, por la comunidad y por la marca, aplicar el sentido común y desarrollar la templanza para lidiar con el estrés asociado a la profesión que se ejerce de forma permanente e ilimitada o delimitada por horarios, un Community Manager debe estar siempre dispuesto –y para ello debe conocer perfectamente a su comunidad- a atender a un usuario, es generando la confianza que se va construyendo la red.
Sentido Común… muy frecuente en todas las nuevas profesiones… ¿será porque el tránsito por la Web social es equivalente a la necesidad de hacernos más eficientes?
