Por qué tu empresa necesita a un ‘community manager’

¿Qué son los “community managers”? Traducido al castellano son “gestores de la comunidad”. Este nuevo grupo de profesionales ha surgido del fenómeno de las redes sociales y hoy en día, son un elemento clave para el éxito de tu negocio.

Cada actualización, imagen y video en las redes sociales puede ser visto por cientos de millones de personas en un instante. Además, si tienes una comunidad sana, el público comentará, compartirá y opinará sobre cada una de tus publicaciones. Por eso, las empresas han recurrido a los “gestores de comunidad” quienes cuidan la imagen virtual de la empresa y se ocupan de interactuar con el público.

Para entender qué hacen los “gestores” primero hay que entender quién forma parte de tu comunidad virtual. Los primeros candidatos que vienen a la mente son los clientes: tanto los consumidores satisfechos como los insatisfechos. Otros, que se te pueden haber escapado, son tus empleados. Contactos profesionales como consultores, expertos y otros personajes relevantes estarán pendientes de tus movimientos en línea, además de los intermediarios, como asociaciones y periodistas.

Los “community managers” se ocupan la relación entre el público y la empresa; no sólo son “gestores” sino portavoces, moderadores, árbitros, publicistas, comunicadores, defensores y creadores de contenido.

Ellos ponen la cara humana detrás de la imagen corporativa. Los clientes recurrirán a los gestores con sugerencias, feedback y quejas, sabiendo que esa persona les escuchará y, además, les responderá.

Debido a que las redes sociales tienen acceso fácil y gratuito, demasiadas empresas caen en la tentación de simplemente crear una cuenta en varias páginas e intentar publicitarse de manera unilateral. Esta técnica no funciona por varias razones.

Las redes sociales son la herramienta más democrática que existe. No puedes pagar tu credibilidad. Los protagonistas son los mismos usuarios y si ellos te quieren promocionar, vale más que miles de dólares en publicidad. El gestor se integra plenamente en estos medios, estableciendo una reputación con confianza y creando una sensación de “estamos juntos en esto” en la comunidad.

Su trabajo básico es estimular la participación en la comunidad publicando contenido de interés. Además, el gestor detectará y reaccionará ante tendencias. Si los usuarios empiezan a hablar de una nueva aplicación en Facebook, por ejemplo, el gestor se apunta a la conversación y aporta un elemento adicional a ella abriendo un foro o creando una encuesta.

Otra función importante del gestor es el “servicio al cliente”; debería responder a los comentarios, solicitar opiniones a los miembros y planear eventos fuera de línea. El gestor aportará conocimientos de cómo, cuando y con qué frecuencia tu empresa debería utilizar las redes sociales. También aprovechará de los espacios virtuales nichos como las redes “culturales”: Orkut, Fotolog y Sónico, por ejemplo, son redes menos conocidas a nivel global, pero que tienen presencia importante en Brasil, Argentina y México, respectivamente.Los beneficios de tener a un gestor de comunidad son interminables. Establecerás una relación estrecha con tus clientes que les mantendrá fieles a largo plazo. Podrías aumentar tus márgenes de ventas, ahorrar dinero en el presupuesto de publicidad, generar feedback valioso, reclutar empleados y, cuando surge un problema, los clientes tendrán a una figura de confianza para recurrir.

Vía: La Colmena Virtual (escrito por Kimberley Donoghue)