Ya tengo trabajo de Community Manager, y ahora... ¿qué hago?

Aunque parezca una pregunta capciosa, es más habitual de lo que muchos quisiéramos leer en nuestros emails. En algunos casos debido a la falta de formación y de experiencia, en otros a la poca previsión de las empresas a la hora de contratar a un Community Manager y saber dónde y cómo encajarlo en su organigrama, Plan de Marketing y Plan de Comunicación, la realidad es que muchos son los CM's que con más o menos profesionalidad son contratados y no tienen ni idea de por donde empezar. Así que este post va para ellos, para los que se van a iniciar con esos primeros pasos imprescindibles en toda acción y presencia en Medios Sociales.

¿Qué hace un Community Manager?

No voy a entrar en polémicas para no repetirme y me voy a ceñir a lo que es el perfil profesional del CM, independientemente de que en muchas empresas no entiendan que lo que piden a una sola persona, en realidad debería hacerlo un equipo de tres o cuatro al menos (técnico de márketing, estratega de medios, blogger, etc.). Lo principal que debe hacer un CM es:

1. Comprobar el estado de las conversaciones en todos los medios y canales en los que la empresa tenga presencia: comentarios en Facebook, "me gusta", +1, respuestas en Twitter, menciones, etc, y a partir de ahí, no sólo responder, sino evaluar y gestionar: lo ideal es tener una plantilla en la que se puedan agregar determinados comentarios, especialmente los negativos para hacerles un seguimiento, bastaría con algo básico incluso para pymes, una tabla de Excel con columnas que contengan campos como: canal, comentario original, usuario, perfil, respuesta, comentario a la respuesta, valoración, y así hasta una última casilla donde se evalúe y quede cerrado el tema. Lo ideal es contar con un plan de reputación que esté contenido en el Plan de Social Media
2. Rastrear blogs, webs, etc., que hayan generado ruido sobre nuestra marca: aplicar los correspondientes filtros de positivos y negativos y monitorizarlos, además de llevar una lista acorde que nos permita volver en cualquier momento. Los positivos deben ser siempre respondidos y, si se puede, ser fidelizados con la respectiva estrategia de afiliación o incentivos, y los negativos, se pueden verter o monitorizar en el panel anterior con su seguimiento hasta su resolución.
3. Encontrar noticias del sector para compartirlas y monitorizar a la competencia.
4. Programar los tweets y comentarios de todos los canales: ojo, a esto hay que estar siempre atento, no se puede programar y olvidarse... Lo ideal es planificarse un horario y tareas para que las interrupciones no sean críticas.
5. Si existe un Blog Corporativo (que debe... y si no lo hay, que hay hacerlo) escribir en él aunque sea un míninmo de 250 palabras con información útil para nuestros clientes y usuarios, siempre contenido de valor y calidad: mejor siempre calidad que cantidad.
6. Viralizar el contenido del blog, tanto reciente como entradas antiguas que podemos recuperar en muchos casos.
7. Controlar las analíticas y métricas y traspasar los datos a nuestra base de datos u hoja de cálculo: si los datos son negativos es necesario reunirse con quien corresponda para cambiar la estrategia y diseñar campañas y tácticas más proactivas que reactiven los canales que hayan descendido, según qué objetivos y KPI's.
8. Si no existe un dashboard, es muy interesante empezar a hacerlo con aquellos datos, rss, actividades, métricas, indicadores, feedback, herramientas indispensables.
9. Dar la bienvenida a los nuevos e incentivar a los que están a participar: lo ideal es conseguir que interactúen, ya sabemos que se pueden organizar concursos, encuestas, etc., pero hay que tener en cuenta para los concursos que existen una serie de leyes y normas que deben ser estrictamente acatadas y que los usuarios deben conocer, hay que evitar posibles problemas legales y de reputación a la empresa.
10. Hablando de reputación: si no existe, hay que tener un plan de actuación en situaciones de crisis y saber cómo lidiar con comentarios negativos y trolls, es importante, fundamental, que exista un canal de comunicación entre el CM y determinados departamentos que, en estos casos, pueden dar más y mejor información sobre los servicios y productos de la marca. La reputación es una de las cosas que más debemos cuidar, ¡ojo!
11. Ser siempre dinámico y positivo, el CM es el que debe animar, el que siempre ha de demostrar su amor por la marca, su comportamiento es como el de el mejor de los seguidores de una marca, es la actitud ideal para que los usuarios conecten y sientan empatía con la marca.
12. Definir a su comunidad, perfilarla y conocerla, hacerla crecer y compartir con ella, conocer a la audiencia nos permite tener un plan de comunicación exitoso. 
13. Hacer que su marca sea un referente en su nicho de mercado dando siempre información, solucionando dudas, problemas, inquietudes; si un usuario va a buscar información sobre un producto que tu empresa trabaja, tiene que ir a nuestro entorno social y quedarse en él: captar y fidelizar.
14. Si no se han evaluado los Medios Sociales, los canales que mejor se adaptan a nuestra audiencia, es necesario hacerlo, y no sólo eso, sino tener claro ese perfil de audiencia. Lo ideal es hacer un Plan de Márketing en los Medios Sociales, pero no todos los CM están preparados para hacerlo.
15. Cuidar los detalles en las comunicaciones: un buen CM es un gran comunicador, y en este punto, una vez más reinvindico que lo que pagas, obtienes, si pagas 600€ a un CM, no tendrás más que un CM de 600€, no esperes que sus contenidos sean espectaculares, incluso aunque sea capaz de generarlos, pero al igual que tus productos tienen un valor de mercado, el capital humano tiene un valor profesional que debemos pagar.

Si un usuario está contento con nuestra actitud y trato en las Redes Sociales, es bastante probable que se quede y consuma nuestros servicios y productos de forma preferente. Ahora bien, un Community Manager no es un Social Media Manager, no es un Técnico de Márketing, y no es un Experto en SEO ni Diseño, si le pides estas cosas, sabes que posiblemente estás sobrecargando a un empleado con tareas que no le son familiares y como mínimo, le tendrás que dar tiempo para desarrollarlas, prepararlas e incluso, aprenderlas.

Por dónde empezar

Si te acaban de contratar como CM y no sabes por dónde empezar, aquí tienes un par de consejos:

1. Conoce bien la empresa, entiende su marca, su imagen, su filosofía, sus ventajas competitivas, DAFO, su audiencia, su mercado...
2. Establece una serie de objetivos, si hay un plan de márketing digital, mejor; sí no tendrás que ponerte a ello. Establece el ROI.
3. Define los canales si aún no hay nada definido.
4. Planifica tu horario para mejorar tu rendimiento y productividad, no dejes que miles de tareas se solapen y pierdas el control de las tareas.
5. Escucha y aprende de tus competidores: síguelos y monitorízalos.
6. Plantea una estrategia determinada para cada canal.
7. Conoce tu presupuesto para determinadas acciones como merchandising, concursos, etc.
8. Investiga y sé siempre dinámico y proactivo: no te quedes en Facebook y Twitter enviando mensajes como si estuviésemos aún en la Web 1.0, recuerda que esto se trata de conversación, de interacción.
9. Sé humano y humaniza tu marca, sé cercano y accesible, responde y da soluciones. Empatiza.
10. Lo más complicado: consigue que todos entiendan que el Social Media es tu trabajo, pero que todos deben poner un pequeño granito de arena cuando sea necesario.

¿Qué más se les ocurre? ¿Cuál es su experiencia?


Vía: Social Media CM (Por: Dolores Vela)